171、“顾客就是上帝”在美国有着很好地体现，这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。没有好的服务就不会有客人，没有客人商场和工厂就没有办法生存，特别是在美国这个竞争非常激烈的国家。所以，各个商家无不使出各种手段来拉拢客人。

在美国的各个连锁商店，只要你买了物品，不管是多少钱，在60天内都可以退换。所以，有些聪明的旅游者来美国后，租一个房间，然后就到商场大肆采购。什么电视，音响，家具，厨房用品，电冰箱，电脑等等。用过一个多月，假期也过完了，雇一辆货车再将买的东西全部退回商店。这商店也二话没有全部接收，全款退还给你，只当你白用了一个多月。有的商场也许会问你为什么，你只要告诉他“我不喜欢”就可以。但大多数商店并不会问你任何原因。

我银团的Z先生买了一部日本相机，价值700多美元，不知道是他的技术不好还是机器的问题，反正拍了几次照片都是模糊，过了十个月，又去旅游，拍出的照片还是有些模糊，一气之下找到商店，要求退货。商店也是二话没说，原款退还。我就曾在K─MART亲眼看到一位美国老太太，拿着一把已经很破旧的剪刀找到商场，这是一把二十年前的剪刀，当时工厂的促销宣传是：“二十年后凭发票和产品保证书可以退回购买的金额，并会获得一把新的剪刀，”这位美国老太太就是来商场要求换新剪刀，并要商场退还当时买剪刀的二美元。K─MART的服务员很年轻，看了产品说明和发票吃不准，找来了经理。经理一看，二话没说，退钱，赠送新剪刀。

话说我的哈佛同学Bob，这Bob先生是一个典型的英国贵族，无论做什么事情都是一副慢条斯理的样子，为人温文尔雅，有条不紊，是个很有风度的男士。但他有一个致命的毛病，就是喜欢开快车。只要一上公路，汽车就象飞一般。为此他吃了不少罚单，还险些被吊销了驾照。后来，Bob先生听说有商店在卖雷达侦测器，可以提前侦测到警察使用的雷达测速器。于是Bob先生就立即到商店花1000多美元买了一套最高级的雷达侦测器，装在他的汽车上。这套雷达侦测器有6个探头，不仅可以侦测前后和两侧，而且可以侦测天上巡逻直升飞机的雷达测速器。一旦他的侦测器侦察到警察使用的雷达，测速器就会发出“小心啊，有警察，小心啊，有警察”的信号。自从Bob先生安装了这台机器，还真是安静了几年，再没有被警察抓到。

一日，Bob先生带全家人度假，一看公路上没有多少车辆，就又开起了飞车。经过一个小城，公路的标示是限速60英里，可是Bob先生却开到了120英里。不久就见一辆警车尾随而来，而且灯闪笛鸣。Bob先生一见，忙将汽车停在路旁，接受警察检查。警察上前：“对不起先生，你超速了。”

Bob先生心中有数，自己有雷达侦测器，机器没有反应，说明警察没有打开雷达测速器，警察只是根据自己的判断行事，没有真正的证据。于是问：“我的速度是多少，你可以告诉我吗？”

警察说：“122英里。”

Bob先生有些奇怪：“你可以让我看测速器的记录吗？”

警察说：“当然。”说着领Bob先生来到警车跟前，让他看车中的雷达测速器记录。只见荧光屏上赫然显示着122英里。

Bob先生有些奇怪了，明明侦测器没有响，他怎么被抓到了呢？但没有办法，还是老老实实地接受了罚单。一看罚单，要罚600多美元，合超速一英里10美元。Bob想不通测速器这次为何没发挥作用，心中气愤起来。

第二天，他找到了商店，生气地将罚单交给商店老板看，说：“你保证这台侦测器可以在全美国有效，为什么我还会被抓到？”

老板一听，说道：“不可能啊，我卖了好几万台，从没有人发生这样的事情，你一定是将机器搞坏了。”

Bob说：“你保证五年不出问题，现在还没到五年，你要检修，并替我付罚款。”

老板忙让员工检查机器，员工拿着仪器和工具检查了半天，说：“没有问题，完好准确。”

“这是怎么回事？”老板一看机器没有问题，态度就有了一些强硬。“我想你一定是将汽车里音响的声音开得太大，警告声你没有听见。我的侦测器扫描的频道是全美国所有的警用频道，不可能有问题，而且我刚检查了，机器很好。”

这样一来，二人就闹得很不愉快。Bob先生一气之下，将商店老板告上了法庭。

三个月后，Bob先生赢得了官司。理由很简单，商店出售的商品没有能达到标示的功能，是欺诈行为。为此，Bob先生不仅赢得了原机器退款和汽车罚款，而且还赢得了对商店惩罚性的赔款二万美元。

这个商店的老板一看不对劲了，机器已经卖了数万台，如果其他人都来索赔，岂不是要将老本都赔光。于是找人调查Bob的超速被罚事件。没多久，侦探社就告诉了他调查结果。原来，那家小城使用的是新从日本买来的雷达测速器，他们使用的频道不是政府规定的警用频道。难怪Bob没能侦测出来，老板一想，这个气啊，转身找了个律师将警察局告上法庭。

官司一打就是二年，从地方法院打到巡回法院，结果是商店老板胜诉。理由是，警察局使用违法的器具行使权力不合法。但这警察局的败诉可了不得，不仅要将全部因为使用这种测速器而罚的超速罚款退回，而且还要补偿利息和损失。平均每个人要退1000多美元，总计有两万多人，退款达到了二千多万，加上法院对警察局的行政罚款200万美元，总金额高达三千万美元。这小城警察局每年的经费才数百万美元，怎么能承受这样的罚款和赔偿。

过了不久，该警察局向法院申请了财政破产。据说，当地的城市税也增加了不少。可怜的警察局长和市长都在不久后被市民罢免。

哎，可怜的警察局只有借债度日。

172、“牛仔大王”李维斯的西部发迹史中曾有这样一段传奇：当年他象许多年青人一样，带着梦想前往西部追赶淘金热潮。

一日，突然间他发现有一条大河挡住了他前往西去的路。苦等数日，被阻隔的行人越来越多，但都无法过河。于是陆续有人向上游、下游绕道而行，也有人打道回俯，更多的则是怨声一片。而心情慢慢平静下来的李维斯想起了曾有人传授给他的一个“思考致胜”的法宝，是一段话：“太棒了，这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一个成长的机会。凡事的发生必有其因果，必有助于我。”于是他来到大河边，“非常兴奋”地不断重复着对自己说：“太棒了，大河居然挡住我的去路，又给我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我”。果然，他真的有了一个绝妙的创业主意――摆渡。没有人吝啬一点小钱坐他的渡船过河，迅速地，他人生的第一笔财富居然因大河挡道而获得。

一段时间后，摆渡生意开始清淡。他决定放弃，并继续前往西部淘金。来到西部，四处是人，他找到一块合适的空地方，买了工具便开始淘起金来。没过多久，有几个恶汉围住他，叫他滚开，别侵犯他们的地盘。他刚论理几句，那伙人便失去耐心，一顿拳打脚踢。无奈之下，他只好灰溜溜地离开。好容易找到另一处合适地方，没多久，同样的悲居再次重演，他又被人轰了出来。在他刚到西部那段时间，多次被欺侮。终于，最后一次被人打完之后，看着那些人扬长而去的背影，他又一次想起他的“致胜法宝”：太棒了，这样在事情竟然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我。他真切地、兴奋地反复对自己说着，终于，他又想出了另一个绝妙的主意――卖水。

西部黄金不缺，但似乎自己无力与人争雄；西部缺水，可似乎没什么人能想它。不久他卖水的生意便红红火火。慢慢地，也有人参与了他的新行业，再后来，同行的人已越来越多。终于有一天，在他旁边卖水的一个壮汉对他发出通牒：“小个子，以后你别来卖水了，从明天早上开始，这儿卖水的地盘归我了。”他以为那人是在开玩笑，第二天依然来了，没想到那家伙立即走上来，不由分说，便对他一顿暴打，最后还将他的水车也一起拆烂。李维斯不得不再次无奈地接受现实。然而当这家伙扬长而去时，他却立即开始调整自己的心态，再次强行让自己兴奋起来，不断对自己说着：太棒了，这样的事情竟然发生在我的身上，又给我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我。他开始调整自己注意的焦点。他发现在来西部淘金的人，衣服极易磨破，同时又发现西部到处都有废弃的帐蓬，于是他又有了一个绝妙的好主意――把那些废弃的帐蓬收集起来，洗洗干净，就这样，他缝成了世界上第一条牛仔裤！从此，他一发不可收拾，最终成为举世闻名的“牛仔大王”。

如果我们只知道说那句话，那就成了不折不扣的阿Q；如果我们把那句话作为我们走出沮丧的警句，转变面对失败时的心态，换个角度思考、行动，成功的就有可能是你、我、他！

173、有一位青年在美国某石油公司工作，他所做的工作连小孩都能胜任，就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。

石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一周，作业就算结束。他每天如此，反复好几百次地注视着这种作业，枯燥无味，厌烦极了。他想创业，可又无其它本事。他发现罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作便结束了。他想，在这一连串的工作中，有没有什么可以改善的地方呢？一天，他突然想到：如果能将焊接剂减少一两滴，是不是能节省点成本？

于是，他经过一番研究，终于研制出37滴型焊接机。但是，利用这种机器焊接出来的石油罐，偶尔会漏油，并不理想。但他不灰心，又研制出“38滴型”焊接机。这次的发明非常完美，公司对他的评价很高。不久便生产出这种机器，改用新的焊接方式。虽然节省的只是一滴焊接剂，但“一滴”却给公司带来了每年5亿美元的新利润。

这位青年，就是后来掌握全美制油业95％实权的石油大王———约翰·D·洛克菲勒。

点评：人生的改变总是从小的方面开始的，“改良焊接机”改变了洛克菲勒的人生。他成功的关键在于：他特别注意普通人往往会忽略的平凡小事；能见别人所未见，才能做别人所不能做。有了这种基础，企业必定能够做到“人无我有，人有我新，人新我变”。

174、信任，就是相信你不相信的事。

以前看这句话没有太多感觉，觉得只是另一个文字游戏罢了，直到多年职场的历练后，见闻逐渐宽广，才开始体会话中隐藏的智能；「信任」几乎已成企业工作团队的口头禅，大家都强调要彼此「信任」，可是「信任」在现代忙碌的职场，似乎越来越薄弱，如果你不相信，打听一下，有哪个企业老板没有「耳根子软」的问题？

颜回是孔子最得意的门生，有一次孔子周游列国，困于陈蔡之间七天没饭吃，颜回好不容易找到一点粮米，便赶紧埋锅造饭，米饭将熟之际，孔子闻香抬头，恰好看到颜回用手抓出一把米饭送入口中；等到颜回请孔子吃饭，孔子假装说：「我刚刚梦到我父亲，想用这干净的白饭来祭拜他。」颜回赶快接着说：「不行，不行，这饭不干净，刚刚烧饭时有些烟尘掉入锅中，弃之可惜，我便抓出来吃掉了。」孔子这才知道颜回并非偷吃饭，心中相当感慨，便对弟子说：「所信者目也，而目犹不可信；所恃者心也，而心犹不足恃。弟子记之，知人固不易矣！」以孔子之圣，面对颜回这等贤徒，犹不能完全「不疑」，想一想，在企业真实世界中，有多少主管（或老板）像孔子一样了解他的部属？而你我芸芸众生，有几个修养可与颜回比拟？如此推论，「信任」似乎只是求之不可得的理想罢了！

也许有人会说，「信任」可以分成许多等级，有几分信任便有几分帮助，实在不必要求到那么高的理想，从某个角度来说可以接受；但是所谓的「信任」在平常是用不上的，通常都是在非常时期或非常状况下才会牵涉到信任，因此就某些层级而言，只需有一点信任即可，而这些层级其实只要制度健全，信任并非必要的因素；但对高阶团队，尤其是经营团队的核心成员，由于决策牵涉大家的利益，信任就会成为关键因素，如果信任果真如上所述，只是求之不可得的理想，是否意味着高阶团队必然也会走向「合久必分」的宿命？

禅宗要悟道必须先起「疑情」，管理要突破，似乎也少不了要有「疑情」，管理理论都是正确的，但是加上「人」这个参数，套用到实务世界就变成千百个不同的结果。

175、有人提供两个奖品，一大一小，来奖励速度最快的赛跑者。这不是指一次竞赛中的最快者，而是指全年赛跑中速度最快最值得奖励者。

「我得到头奖了！」野兔说。「有人在评审委员会中有亲戚和朋友，所以我们必须主持公道。蜗牛居然得了贰等奖！我真要认为这是对我的一种污辱。」

「不对！」篱笆桩说。「热忱和毅力也必须考虑进去。许多有地位的人都这样说过，我也懂得这话的意义。蜗牛的确要花半年的时间才能走过门口。而且因为他要赶时间，还把大腿骨折断了。他是全心全意地赛跑，而且背上还要背着自己的房子！这都是值得奖励的！」

「你们也应该把我考虑进去呀！」小燕子说。「我相信，在飞翔方面，谁也没有我快。我什么地方都去过，我飞得才远呢，好远好远呢！」

「对，这正是你的不幸！」篱笆桩说。「你太喜欢流浪了。天气一冷，你就老不在家，跑到外国去了。你一点儿爱国心也没有。你没有被考虑的资格！」

「不过整个冬天我是住在沼泽地里呀！」小燕子说。「假如我把这段时间都睡过去，我值不值得考虑呢？」

「如果你能从沼泽女人那儿得到一张证明书，证明你有一半时间是睡在你的祖国，那么人们就会考虑你的！」

「我应该得到头奖，而不是贰奖！」蜗牛说。「我知道得很清楚，野兔是因为懦弱才拼命跑，他老是以为他停下来就要碰到危险。相反的，我把赛跑视为一种任务，而且在完成这项任务时还挂了彩！如果说有人应该得到头奖，这个人就是我！不过我不愿意小题大作，我讨厌这种做法。」蜗牛吐了一口粘液。

「我可以向你们正式保证，每个奖项都是经过慎重考虑的，至少我投的票是经过慎重考虑的。」做为树林界标的那根木桩说。「我总是深思熟虑后依照顺序来决定的。

我每次给第一奖的时候，总是从头一个字母往下顺数；而决定第贰奖的时候，总是从最后一个字母往上倒数。无论什么事情都应该有一个顺序，所以，我把第一奖送给野兔。」

「假如我不是评审员，我一定会投我自己一票。」骡子说：「人们不谨应该考虑跑的速度，同时还应该考虑其它条件吧！比方说：一个人能背多重的担子。不过，这次我不愿把这一点提出来，也不愿意讨论野兔在赛跑时所表现的机智，或是为了迷惑行人，而向路边一跳，让人找不到他的狡猾。不过，我想还有一点也不能忽略，那就是大家所谓的『美』。我这个人特别喜欢在『美』这一点上着眼。我喜欢看野兔那一对美丽而丰满的耳朵。看到它们好象看到自己儿时一样，所以我投他一票。」

「嘘！」苍蝇说，「我不愿意发表演说，我只想讲一件事情。我可以肯定的说，我不只一次跑在野兔的前面，而且前不久我还压断了一只野兔的后腿呢。那时我是坐在一列火车的车头上，我常常做这样的事，因为一个人只有这样才能看清楚自己的速度。一只小野兔在前面跑了很久，他一点也没想到我就坐在火车头上。最后他不得不跑开，但是他的后腿却被火车轧断了，这是因为我在上面呀！野兔停下来，但是我继续向前跑。这可算是打垮他了吧！可是我并不需要得奖。」

「我觉得…..」野玫瑰想，但她却不说出口来，因为她天生不喜欢多发表意见。不过她还是说了，「我觉得太阳光应该得到头等光荣奖和贰等奖。他在转瞬间就走完一条无法计算的路程。他直接从太阳走向我们，而且到来的时候力量非常大，使整个大自然都醒过来。他具有一种美，我们所有的玫瑰花一见到他就红着脸，散发出香味来！我们可敬的评审先生似乎一点儿也没有注意到这件事情！假如我是太阳光，我就要使他们害日射病。不过，这会把他们弄胡涂的，然而他们可能本来就是胡涂的。我还是不发表意见吧！」野玫瑰默默的想，「但愿树林里永远都是和平的！因为太阳光的寿命比我们所有的人都长！」

「头奖究竟是做什么呢？」蚯蚓问。他睡太久了，直到现在才来到。

「是免费进入菜园！」骡子说。「这个奖是我建议的。野兔应该得到它。我身为一个有头脑的评审员，特别考虑到得奖人的福利。现在野兔可以不愁衣食了。蜗牛可以坐在石墙上舔青苔和晒太阳光，同时他们都可以得到一个评审员的职位，因为所谓的委员会有个专家总是好的。我可以说，我对于未来的期望很大，我们已经做了一个很好的开端！」

这篇略带讽刺性的小品，让你想到什么？模范生？金钟奖？还是大自然中自以为是的人类？